Aprenda a transformar os feedbacks e as avaliações de pacientes em estratégias concretas para melhorar o atendimento, fortalecer sua presença online e atrair mais pacientes.
Introdução
Assim como em outros setores, os consumidores de serviços de saúde recorrem cada vez mais às opiniões e experiências de outros pacientes antes de tomar uma decisão.
Possíveis pacientes buscam relatos de experiências semelhantes às suas, o que ajuda a formar expectativas realistas sobre o atendimento que receberão.
Nesse sentido, no setor de saúde, as avaliações dos pacientes também são um fator decisivo no processo de escolha de um profissional ou instituição médica.
A reputação de médicos, clínicas e hospitais está cada vez mais atrelada às avaliações públicas e ao feedback compartilhado em diversas plataformas online ou off-line.
Diante desse universo complexo, você sabe como fazer a gestão correta dessas informações? No texto abaixo, organizamos as principais práticas para tornar as avaliações e feedbacks (até mesmo os negativos) em grandes estratégias de marketing.
Impactos das avaliações online dos pacientes
As pessoas estão cada vez mais conectadas e buscam informações online. Perceba: você mesmo deve fazer isso no seu dia a dia antes de escolher algum produto.
Avaliações positivas ajudam a fortalecer a credibilidade e atrair novos pacientes, enquanto feedbacks negativos, se não gerenciados corretamente, podem prejudicar a imagem e afastar potenciais clientes.
Portanto, fazer uma gestão eficiente dessas avaliações é extremamente fundamental para qualquer instituição ou profissional de saúde que deseja manter uma boa reputação perante o seu público e a sociedade.
Influência nas decisões dos pacientes
As avaliações online fornecem, sobretudo, uma fonte de informação acessível e confiável para pacientes em potencial. Muitas vezes, esses feedbacks são vistos como mais imparciais do que as informações fornecidas diretamente pelos profissionais de saúde.
Além disso, elas são a primeira interação de um paciente potencial com um médico ou clínica. Avaliações positivas transmitem confiança imediata e estabelecem uma base sólida de credibilidade.
Prova Social
As avaliações funcionam como recomendações de outros pacientes. Quando um grande número de pacientes expressa satisfação, isso valida a competência e a qualidade do atendimento, incentivando novos pacientes a escolherem o mesmo serviço.
Transparência
As avaliações fornecem uma visão transparente das experiências de outros pacientes, ajudando a formar expectativas realistas sobre os serviços médicos oferecidos. Isso inclui a qualidade do atendimento, tempo de espera, equipamentos e o comportamento da equipe.
Essas informações permitem que os pacientes escolham com base em critérios que consideram importantes.
Comparação entre profissionais e clínicas
As plataformas de avaliação permitem que os pacientes comparem diferentes médicos e clínicas de maneira prática e rápida. Eles podem avaliar critérios como a quantidade de avaliações, notas médias e feedbacks específicos, facilitando a tomada de decisão.
Comentários positivos destacam diferenciais competitivos, como especializações, tratamentos inovadores ou excelente atendimento ao cliente. Pacientes tendem a escolher médicos e clínicas que se destacam em áreas que consideram importantes.
E quando os comentários são negativos?
Avaliações negativas servem como alertas sobre problemas potenciais, como longos tempos de espera, instalações inadequadas ou atendimento insatisfatório. Esses fatores, muitas vezes, são decisivos na escolha de um médico ou clínica.
Para os profissionais e clínicas, as avaliações negativas, acima de tudo, oferecem oportunidades para identificar áreas de melhoria e demonstrar compromisso com a satisfação do paciente ao responder e resolver os problemas levantados.
Gestão das avaliações positivas e negativas
As avaliações tanto online como off-line são indicadores para uma clínica ou consultório. Ao mesmo tempo em que fornecem informações relevantes, elas ajudam a identificar pontos de melhoria e também analisar como está a percepção do público em relação à sua imagem. Uma reputação consolidada é construída a partir de muitas ações, incluindo o formato de gestão dos feedbacks positivos e principalmente, os negativos.
Boas práticas de gestão de avaliações
Avaliações positivas atraem novos pacientes, enquanto críticas negativas, se não forem geridas adequadamente, prejudicam a imagem do consultório.
Entre as boas práticas recomendadas pela OnFile! Marketing Médico, uma das mais importantes é ter a sensibilidade e o feeling necessários na hora de responder às pessoas.
Responder a todas as avaliações, positivas e negativas, é uma prática essencial. Agradeça aos pacientes pelas avaliações positivas e demonstre apreciação pelo feedback.

Respostas para avaliações negativas
Recebeu um comentário negativo? Respire bem fundo antes de responder. Dê uma volta e depois responda com calma e maturidade.
Agradeça ao paciente pelo feedback e ofereça uma solução ou peça para que entrem em contato diretamente para resolver o problema. Isso mostra que você se preocupa com a opinião dele e está disposto a melhorar.
Aspectos para responder avaliações negativas
Uma resposta adequada a uma avaliação negativa precisa ter os seguintes pontos:
Empatia e reconhecimento do problema
Demonstre que você entende e se preocupa com a experiência negativa do paciente. Reconhecer o problema é o primeiro passo para construir confiança.
Pedido de desculpas
Peça desculpas sinceras pelo inconveniente ou pela experiência ruim. Isso mostra que você leva a sério o feedback e está disposto a melhorar. Mas peça desculpas apenas se o problema condisser com a realidade.
Agradecimento pelo feedback
Agradeça ao paciente por dedicar tempo para deixar uma avaliação. O feedback, mesmo negativo, é uma oportunidade para melhorias.
Explicação (sem justificativas)
Forneça uma breve explicação sobre a situação, se apropriado, mas sem parecer que está dando desculpas. Isso ajuda a esclarecer mal-entendidos.
Oferta de solução ou compensação
Ofereça uma solução para o problema apresentado ou convide o paciente a entrar em contato diretamente para resolver a questão. Isso demonstra proatividade e um compromisso com a satisfação do paciente.
Tom profissional e cordial
Mantenha sempre um tom profissional e amigável. Evite respostas defensivas ou agressivas.
Ação de follow-up
Sugira uma forma para continuar a conversa em privado, como fornecer um número de telefone ou e-mail de contato. Isso mostra disposição em resolver o problema de forma mais detalhada.
Compromisso com a melhoria
Demonstre que o feedback será usado para fazer melhorias no serviço. Isso mostra ao paciente que o consultório valoriza a sua opinião e que mudanças positivas serão feitas.
Personalização
Personalize a resposta usando o nome do paciente e detalhes específicos da sua experiência.Isso faz a resposta parecer mais autêntica e menos automatizada.
Exemplo prático (fictício) de resposta adequada
Avaliação do Paciente
“Fiquei muito decepcionado com a minha consulta no consultório Dr. Silva. Esperei mais de uma hora para ser atendido e, quando finalmente fui chamado, o atendimento foi apressado e impessoal. Senti que minhas preocupações não foram levadas a sério. Não recomendo este consultório.”
Resposta Adequada
Resposta do Consultório:
“Olá, [Nome do Paciente],
Lamentamos profundamente saber que sua experiência em nosso consultório não atendeu às suas expectativas. Pedimos desculpas pelo tempo de espera e por qualquer sensação de falta de atenção durante sua consulta. Este não é o padrão de atendimento que nos esforçamos para oferecer.
Agradecemos sinceramente pelo seu feedback, pois ele é essencial para que possamos melhorar nossos serviços. Já estamos analisando o ocorrido para evitar que situações como essa se repitam.
Gostaríamos de discutir sua experiência de forma mais detalhada e encontrar uma maneira de resolver esta situação. Por favor, entre em contato conosco diretamente pelo telefone [número de telefone] ou pelo e-mail [endereço de e-mail], para que possamos conversar melhor e buscar uma solução satisfatória.
Agradecemos novamente por nos informar sobre sua experiência e esperamos ter a oportunidade de atendê-lo melhor no futuro.
Atenciosamente,
Dr. Silva e Equipe.”
Exemplo prático (fictício) de resposta inadequada
Resposta do Consultório:
“Olá, [Nome do Paciente],
Lamentamos que você se sentiu assim, mas nosso consultório está sempre muito ocupado e nem sempre podemos atender a todos imediatamente. O Dr. Silva é um excelente médico e temos muitos pacientes satisfeitos. Se você não gostou do atendimento, talvez seja melhor procurar outro lugar.
Atenciosamente,
Equipe do Consultório.
Impactos de respostas inadequadas
Esse tipo de resposta prejudica a imagem do consultório e do profissional e gera ainda mais insatisfação, pois pode transformar um problema gerenciável em uma crise de reputação.
Além disso, potenciais novos pacientes que leem essa interação podem decidir não escolher o consultório, temendo serem tratados da mesma maneira.
Em plataformas de avaliação, a má gestão de críticas também diminui a classificação geral do consultório, prejudicando sua visibilidade e atração de novos pacientes.
Portanto, as respostas às avaliações precisam ser sempre empáticas, construtivas e profissionalmente adequadas para mitigar danos e demonstrar compromisso com a qualidade do atendimento.
Estratégias para incentivar boas avaliações
Você sabia que existem estratégias para incentivar avaliações positivas?
Claro, que elas sempre serão um reflexo do seu trabalho, mas muitas vezes, as pessoas esquecem ou até mesmo não sabem como fazer isso. Incentivá-las é o primeiro passo para que mais pacientes conheçam os seus serviços médicos. Além disso, auxilia na construção de uma imagem sólida e referência.
Como vimos acima, nas respostas, é importante sempre demonstrar empatia e reconhecimento do problema, pedir desculpas sinceras, oferecer uma solução e agradecer pelo feedback, mostrando que o consultório está comprometido em melhorar os serviços oferecidos.
Atendimento
A melhor maneira de obter avaliações positivas é proporcionar um excelente atendimento ao paciente. Isso inclui desde o atendimento inicial até o acompanhamento pós-consulta.
Certifique-se de que toda a equipe esteja treinada para oferecer um atendimento de alta qualidade. Além disso, incentive os pacientes satisfeitos a deixarem avaliações. Isso pode ser feito por meio de lembretes gentis em e-mails de acompanhamento ou com um pedido direto após a consulta.
Precisa de ajuda? Conte com os especialistas da OnFile! Marketing Médico, clique aqui.
Ao cultivar uma cultura de excelência e cuidado contínuo, o consultório estará não apenas garantindo avaliações favoráveis, mas também promovendo um ambiente saudável e confiável para todos que buscam seus serviços médicos.
Plataformas de avaliações online e dicas de interação no Instagram
As plataformas de avaliações têm função essencial na gestão da reputação online de consultórios médicos, pois fornecem um canal direto para os pacientes expressarem suas experiências.
Da mesma forma, acabam influenciando decisões de novos pacientes. Entre as principais plataformas de avaliações utilizadas atualmente estão o Google Meu Negócio e o Facebook.
Google My Business ou Google Meu Negócio
O Google Meu Negócio é uma das plataformas mais influentes para avaliações, especialmente porque são exibidas diretamente nos resultados de pesquisa do Google.
Isso significa que qualquer pessoa que pesquisar pelo nome do consultório ou serviços oferecidos poderá ver as avaliações e a classificação geral. Pacientes podem facilmente deixar uma avaliação e classificação com uma conta do Google, e as respostas do consultório também são visíveis ao público.
Veja também: Estratégias de SEO: o segredo para ranquear clínicas médicas no Google
O Facebook oferece uma seção dedicada para avaliações na página do consultório médico. Muitas pessoas utilizam o Facebook para buscar recomendações, incluindo serviços médicos.
As avaliações são exibidas de forma clara e as pessoas podem classificar o consultório com estrelas e deixar comentários detalhados sobre sua experiência. É importante monitorar essas avaliações regularmente, já que o Facebook possui uma base de usuários muito ampla e variada.
Confira também: Marketing Médico nas Redes Sociais: guia completo com estratégias, dicas e boas práticas de interação
Avaliações no Instagram
Embora o Instagram não seja uma plataforma de avaliações, os comentários e as mensagens recebidas se tornam uma forma do público manifestar suas opiniões.
Além disso, dentro do marketing médico nas redes sociais, é possível criar estratégias para ouvir as pessoas e também monitorar a visibilidade da sua marca.
Enquetes e caixa de perguntas nos stories
Os stories são uma excelente ferramenta para interagir com o seu público.
Utilize as enquetes e caixas de perguntas para solicitar feedback sobre o atendimento, serviços, dúvidas ou sugestões de melhorias.
Comentários em publicações
Incentive os seguidores a deixarem comentários sobre suas experiências. Postagens que destacam serviços específicos ou novidades no consultório convidam os seguidores a compartilhar suas opiniões.
Depoimentos de Pacientes
Crie postagens com citações de pacientes que tiveram experiências positivas. Certifique-se de obter permissão para compartilhar esses depoimentos.
Do mesmo modo, compartilhe vídeos curtos de pacientes falando sobre suas experiências. Vídeos tendem a ser mais envolventes e autênticos.
Dica extra: Se um paciente expressar insatisfação nos comentários, peça para continuar a conversa via DM para resolver o problema de forma privada e mais detalhada.
Uma maneira eficaz de utilizar o Instagram para avaliações é criar postagens com citações de pacientes que tiveram experiências positivas. Certifique-se de obter permissão para compartilhar esses depoimentos.
Além das postagens escritas, compartilhe vídeos curtos de pacientes falando sobre suas experiências. Vídeos tendem a ser mais envolventes e autênticos, pois permitem que potenciais novos pacientes vejam e ouçam diretamente as histórias de satisfação e sucesso de outros.
Por fim, essas estratégias ajudam a construir credibilidade e demonstram o compromisso do consultório com a qualidade do atendimento.
Saiba mais sobre Marketing de Conteúdo para Médicos
Conclusão
Como percebemos, a tendência de consumidores utilizarem avaliações online antes de fazer uma compra ou contratar um serviço é uma característica marcante da era digital, refletindo um comportamento que transcende setores e se consolida também na área da saúde.
Monitorar as avaliações é essencial para entender a percepção dos pacientes e identificar áreas de melhoria. Da mesma forma, incentivar a prática de deixar avaliações ajuda a construir uma base sólida de feedbacks, contribuindo para a transparência e a confiança no atendimento oferecido.
Sem dúvida, quando você tem uma equipe qualificada, as respostas e a mensuração das avaliações online tendem a ser mais profissionais.
No entanto, contratar uma agência especializada em marketing médico, como a OnFile!, pode ser uma decisão estratégica fundamental.
Expertise e conhecimento
Temos o conhecimento e as ferramentas necessárias para gerenciar a presença online do consultório de maneira eficaz, garantir que as avaliações sejam respondidas adequadamente e criar campanhas que incentivem avaliações positivas.
Com o suporte de profissionais especializados, é possível maximizar os benefícios das avaliações online, fortalecer a reputação do consultório e atrair novos pacientes.
Por fim, a gestão proativa e estratégica das avaliações online é vital para o sucesso contínuo e a excelência no atendimento à saúde.
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